Objetivo General.
La formación está basada en proyectos en los que el objetivo es un resultado común del grupo, buscando el desarrollo del trabajo colaborativo, la asertividad y la capacidad de resolución de problemas; así el Aprendiz asume responsablemente su autonomía en el proceso de formación utilizando los medios que el Centro pondrá a su alcance a través de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.
Descripción de la actividad.
Finanzas S.A., es una pequeña compañía especializada en servicios financieros,
nos han encargado comercializar la tarjeta de crédito con una meta de 1.000 tarjetas por vender. Los clientes potenciales son personas naturales y jurídicas.Finanzas S.A. ha presentado problemas en la atención al cliente y en el cumplimiento de las metas de ventas de la tarjeta de crédito. La empresa esta compuesta por las áreas de servicio al cliente, caja y contabilidad.
Pedro Pérez es el gerente de Finanzas S.A. la junta directiva de la entidad le pide que cumpla las metas y haga cambios de personal.
1. Realizar una presentación en Power Point (ojala con animaciones) que muestren las principales características y ventajas que presenta la tarjeta de crédito. ¡Hay que vender el producto!
2. En documento elaborado en Word y presentado a su docente a través de la plataforma Blackboard desarrolle los siguientes cuatro puntos:
2.1. Indique que habilidades, destrezas y características actítudinales del personal que atenderá el área de servicio al cliente, caja y contabilidad.
2.2. En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes.
2.3. En el caso de reclamación sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
2.4. En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
SOLUCIÓN:
1. La tarjeta de crédito: Una tarjeta de crédito es una tarjeta de plástico con una banda magnética ,a veces un microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas posteriores. Por su capacidad de realizar pagos se les llama también dinero plástico o dinero de plástico.
Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, pero no se les requiere que paguen la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo acumula interés, y sólo se debe hacer un pago mínimo. Se cobran intereses sobre el saldo pendiente.
Una tarjeta de crédito es aquella que tiene asignado un límite de crédito mensual, del cual se resta el importe de cada operación que se realiza con la tarjeta. Las operaciones realizadas se liquidan mensualmente contra el depósito de ahorro de la empresa. El límite de crédito que se asigna a cada tarjeta es flexible y depende de las necesidades financieras de la empresa y del tipo de tarjeta.
2.1. En cuanto al personal de servicio al cliente y caja, es importante tener en cuenta primero varios aspectos:
· El cliente: El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Hay que tener en cuenta que el cliente: Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar, y es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
· Conocer al cliente: Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
- Un precio razonable
- Una adecuada calidad por lo que paga.
- Una atención amable y personalizada.
- Un buen servicio de entrega a domicilio.
- Un horario cómodo para ir a comprar
- Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
- Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
- Una razonable variedad de ofertas
- Un local cómodo y limpio.
· El servicio: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
De esta manera, ya podemos indicar cuales deben ser las habilidades, destrezas y características actítudinales del personal que atenderá el área de servicio al cliente y de caja. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al cliente:
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
· Atención personal: (Orientación al trabajo y al cliente) Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
· Personal bien informado: (Flexibilidad y mejora continua) El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
· Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
· La habilidad de escuchar y de preguntar: En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
· Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
· Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
En cuanto al personal de contabilidad es necesario tener en cuenta que sus principales funciones, entre otras, son:
· Preparar y revisar los asientos contables.
· Analizar y codificar la documentación que afecta la contabilidad.
· Registrar los documentos contables (órdenes de compra, acuerdos de pago, cheques y otros).
· Revisar y analizar los acuerdos de pago y los cheques.
· Preparar los estados financieros.
· Llevar a cabo los arqueos de tesorería.
· Realizar estudios de tipo contable sobre cuentas específicas.
Y por lo tanto las habilidades, destrezas y características actítudinales adquiridas para este personal son:
· Es un ser humano integral, formado con sentido ético y responsabilidad social.
· Competente en el control, gestión gerencial y sistemas de información en la entidad (eficiencia-competitividad)
· Interés por los sistemas de información financiera en las organizaciones económicas.
· Facilidades de relacionarse y de comunicarse.
· Capacidad de análisis e interpretaciones de las situaciones económicas en las organizaciones.
· Facilidad en el desarrollo de trabajo individual y grupal.
· Ser persona Proactiva, en el planteamiento de diferentes soluciones problemáticas.
· Tener sentido de pertenencia por el bienestar de la sociedad con sentido ético.
· Diseñar, administrar y evaluar los sistemas de información, control y gestión que soportan las decisiones económicas, financieras y estratégicas.
2.2. En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes.
En este caso el personal encargado de atender a los clientes deberá estar muy bien informado acerca de los servicios de la tarjeta de crédito para generar confiabilidad y veracidad en lo que se dice.
2.3. – 2.4 El trato con el cliente:
De esta manera ha de tenerse en cuenta las distintas clases de clientes con los que el personal de servicio al cliente, caja y contabilidad.
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
· Solicitarle su opinión.
· Hablar suavemente pero firme.
· Concentrar la conversación en el punto en que se está de acuerdo.
· Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
· Ver más allá del enojo.
· No ponerse a la defensiva.
· No involucrarse en las emociones.
· No provocar situaciones más irritantes.
· Calmar el enojo.
· No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
· Analizar a fondo el problema.
· Hay que ser solidario.
· Negociar una solución.
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
